Tri de l’assistance avec réponses préparées
Une boîte partagée est triée, dédoublonnée et orientée avant son ouverture, avec des réponses rédigées en attente d’approbation.
Cette architecture de référence est illustrative. Ce n’est pas un projet client ; les chiffres sont des estimations et non des résultats mesurés.
Déclencheur
Courriel entrant, formulaire web ou transfert depuis un chat
Délais
1 semaine de préparation des évaluations → 4 semaines de développement → 2 semaines supervisées
Technologies
Agent LangGraph ou Google ADK sur Cloud Run · pgvector sur le centre d’aide et les demandes antérieures · API Zendesk / Freshdesk / Outlook Graph · Dispositif d’évaluation sur 200 demandes historiques annotées · Traçage OpenTelemetry
Résultat
La file est triée avant son ouverture. L’équipe révise au lieu de rédiger. L’escalade repose sur une règle, pas sur l’espoir.
Le processus actuel
Une boîte partagée où chacun lit tout, les urgences sont enfouies et les mêmes vingt réponses sont retapées chaque semaine.
Ce que fait l’automatisation
Elle classe l’intention et l’urgence, dédoublonne les fils et les dirige vers la bonne file ou la bonne personne. Elle retrouve l’article du centre d’aide ou la résolution antérieure pertinente. Elle rédige une réponse dans le ton de l’équipe. Chaque brouillon attend une approbation humaine jusqu’à ce que la précision mesurée dépasse le seuil convenu. Tout cas peu fiable, contenant une réclamation ou un mot-clé juridique, est transmis directement à une personne.
Où intervient une personne
Chaque réponse préparée attend une approbation jusqu’à ce que le dispositif d’évaluation confirme une précision supérieure au seuil convenu. Les demandes sensibles ou peu fiables sont toujours transmises directement à une personne.
Ce qui vous appartient
Le code de l’agent, le dispositif d’évaluation avec ses 200 demandes annotées, l’index de recherche et la configuration du traçage, tous exécutables et consultables dans votre propre environnement.